法治报记者　陈颖婷上海拆迁律师

　　“有事就打12345”。12345市民服务热线”开通3年多，接听了市民电话456万多个，转送工单155万件，办结率99.4%。它已经成为了申城市民最耳熟能详的热线电话之一。但是，随着受理事务的数量和处理量的增加，平台也遇到了一些亟待解决的问题。去年年底，市人大黄浦组代表以“12345市民热线工作现状与意见建议”为课题，开展的专题调研报告出炉。报告中，12345市民热线所面临的知晓度有待提升、数据分析能力低等短板被一一点明。

　　热线“瘦身”功能提升

　　近年来，上海市各级政府部门和区县为加强公共服务，先后设立各类政务服务热线230多条。这些热线在政府服务中发挥了很大作用，但同时也产生了热线太多、不便记忆、条块分割等问题。为了解决这些问题，2012年，上海12345市民热线正式组建。
　　12345市民热线开通后，对其他政务热线资源进行吸纳、整合，目前全市政府服务热线已由原先的237条减至62条，由12345合并或自然消减的热线达到175条，市民只需拨打一个号码即可链接政府各类服务，实现了“一门式”受理。
　　热线通过对来电及办理情况的分析，重点聚焦政府管理缺失空白．职责交叉、政策不落地等问题，有效促进政府部门相关工作机制和社会管理方式的优化调整。如针对窨井盖多头管理问题，市建委利用热线的相关数据，与相关部门建立了联合工作机制，形成了针对性的处置机制。

　　社会知晓度需进一步提升

　　人大代表在调研中发现，12345市民服务热线开通以来，来电量不断攀升，2014年来电量突破150万个，平均日来电量4000余个，2015年工作日来电基本保持在7000个以上。
　　但与其他国际大城市的市民热线来电量相比，“12345”仍有一定的差距：美国纽约市（人口规模800余万人）311市民服务热线的日来电量为6万个左右（包含自动服务量）；　台北市（人口规模600余万人）1999市民当家热线的日来电量也在1万个左右。代表们认为，从数据上来看，12345市民服务热线要实现家喻户晓的社会知晓度，仍需进一步加强宣传工作。
　　据悉，热线呼叫中心目前拥有200个座席、495名咨询员。按照近几年来电量呈几何级数增长的上升趋势看，要保持90％以上的接通率，需要进一步扩大呼叫中心的规模。

　　数据分析力度需加强

　　由于12345热线是一个上海社情民意的高度汇集的宝库，每天的市民来电会产生大量的衍生数据。大数据技术的方兴未艾，与传统信息技术相比，其拥有前所未有的计算能力，包含语义计算，行为计算，视觉计算等全新方式，可以得心应手地处理过去难以处理甚至无法处理的数据，因此市民热线与大数据分析合作成为当前趋势。
　　调研组发现，纽约311热线与香港1823热线均采取与大数据分析公司进行深度合作的模式，共同挖掘来电数据中的重要信息，在提升热线效能发现社会热点、反应民情民意方面发挥着作用。如纽约311热线利用大数据分析，帮助纽约市长对犬吠扰民进行修法，通过对犬吠投诉相关数据的深度挖掘，确定了犬吠扰民的标准为犬吠10分钟以上即为扰民，而夜晚则为5分钟。

　　优化知识库走向“链接”

　　对于12345市民热线未来的走向，调研组建议重新梳理12345热线管理的定位，建立倾听、传递市民心声与呼声的公共服务共服务平台，使热线成为真正的“市民大管家”。
　　同时，通过明确热线定位问题，进一步厘清话务员队伍的收入分配增长机制、话务员职业规划与上升机制，打通话务员收入和职业的上升渠道，为热线吸纳人才、留住人才提供机制上的保障。
　　由于上海12345热线的知识库涵盖各委办局政策法规，知识可以用海量来形容。人大代表建议知识库从市民常用生活场景入手，整理出各种关联的政策知识链，如婴儿出生所包含的计划生育、户籍、生育保险、产假哺乳假等规定，新建企业所包含的一系列证照和税务知识等，让市民一个电话可以直接得到“一条龙”式的便捷解答，凸显12345综合全面的特点。
　　热线还可以利用大数据分析技术，定期或不定期地向市政府以及各委办局反馈政府工作中的疑难点、市民关注的热点、城市建设中出现的新鲜问题等，以提高各部门决策的科学性和合理性。

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